Klantenpanel Eindhoven 26 september 2019

Tekst

Datum: 26 september
Aanwezige klanten: 5 personen

Op donderdag 26 september van 19.00 uur tot 20.30 uur hielden we een klantenpanel waar onze klanten uit Eindhoven voor zijn uitgenodigd. Op het kantoor van Ennatuurlijk in Eindhoven hebben we een aantal onderwerpen de revue laten passeren. Onderstaand per onderwerp een kort verslag van wat is besproken en een aantal vragen die wij kregen van de klanten waar we graag nog een antwoord op geven.

Tijdens dit klantenpanel stond het onderwerp communicatie centraal. Dit onderwerp hebben we onderverdeeld in 5 onderdelen. De website, de toekomstige App, communicatievoorkeur, het welkomstpakket en social media. Hierover konden de aanwezige personen hun mening, tips en tops kwijt. Erik Stronk heeft een korte inleiding gegeven over Ennatuurlijk en vervolgens hebben wij de agendapunten doorlopen.
 

1.  Communicatie en social media
De reden waarom we een klantenpanel organiseren is om van u als klant te horen wat u van bepaalde zaken vindt. Zijn er vragen? Of heeft u misschien tips voor ons? Onderstaande punten werden genoemd als het gaat om communicatie en social media:

  • De aanwezige personen gaven aan dat ze het fijn zouden vinden om de gesprekken die zij via de chat voeren met de klantenservice konden opslaan. Zodat ze eventueel later de mogelijkheid hebben om gesprekken terug te lezen. Het is al mogelijk om in de chat het gesprek op te slaan, met een button linksboven in het scherm. 
  • Het grootste gedeelte van de aanwezigen gaf aan dat zij communicatie en nieuws van Ennatuurlijk het liefst via de mail verkrijgen. Daarnaast geeft ook een persoon aan dat hij het leuk vindt om weetjes of bespaartips via social media te lezen.
  • Vanuit Ennatuurlijk wilden we graag meer inzicht krijgen in waar onze klanten behoefte aan hebben wanneer ze klant worden. Sinds enige tijd krijgen nieuwe klanten het welkomstpakket toegestuurd. Maar zit hierin ook de juiste informatie? De meerderheid gaf aan meer financiële informatie te willen ontvangen. Informatie over tarieven, het voorschot, vergelijking duurzame warmte van Ennatuurlijk met aardgas en waar de warmte van deze klant vandaan komt.
  • Als het gaat om ons online klantenportal Mijn Warmte werd aangegeven dat klanten het handig vonden om vanuit Mijn Warmte te kunnen doorklikken naar de website van Ennatuurlijk voor additionele informatie. Ze zouden ook het liefst het nieuws van of rondom Ennatuurlijk terugzien binnen het online klantenportal Mijn Warmte. Vanuit Mijn Warmte is het mogelijk om via de knop 'over ons' door te linken naar de website van Ennatuurlijk.
  • Verder vonden de aanwezigen de website prettig en duidelijk, waarbij ze de informatie die zij zochten makkelijk en snel konden vinden.
     

2. App
We hebben tijdens het klantenpanel de eerste designs van een eventuele app laten zien aan de aanwezigen. Deze werd positief ontvangen. Het was wel de wens van de aanwezigen om, als de app er komt, ook rechtstreeks vanuit de app te kunnen chatten met de klantenservice. Nu waren alleen telefoon en WhatsApp meegenomen als contactmogelijkheid vanuit de app.
 

3. Freestyle en rondvraag
Tijdens de rondvraag kwamen nog een aantal punten naar voren waar wij mee aan de slag gaan:

  • Klanten zouden graag meer uitleg over de rekening krijgen. Op onze website staat een video met uitleg over de jaarafrekening en de verschillende posten die op de jaarafrekening worden benoemd. Benieuwd naar de video? Kijk dan hier
  • De aanwezige personen gaven aan heel erg uit de kijken naar een slimme meter. De mogelijkheden in de toekomst met een slimme meter zal de gebruiksvriendelijkheid voor de klanten van Ennatuurlijk veel makkelijker maken en vervolgens ligt de uitdaging bij Ennatuurlijk om zo veel mogelijk te personaliseren met het gebruik van slimme meters.
  • De aanwezige personen zouden graag in de toekomst hun eigen voorschot willen bepalen waarbij Ennatuurlijk alleen een deskundig advies uitbrengt om het voorschot op bedrag X te zetten. Ze gaven ook aan dat ze voortaan beter geïnformeerd willen worden door Ennatuurlijk over hoe het voorschotbedrag wordt berekend. 
  • Maandelijks organiseert Ennatuurlijk een Loket-op-locatie in een plaats waar op dat moment net de jaarafrekening is gevallen. Medewerkers zijn dan op een locatie in de buurt aanwezig om eventuele vragen te beantwoorden. De aanwezigen waren zelf niet eerder bij een loket aanwezig geweest en vroegen zich af wat ze daar moesten gaan doen. Ze hadden het gevoel dat als klanten een vraag of een probleem hadden, ze wel contact zouden opnemen met de klantenservice. We gaan dit intern oppakken om wellicht het Loket-op-locatie anders te gaan inrichten.
  • Consumenten zouden in de toekomst graag meer inzicht en informatie ontvangen over wat ze daadwerkelijk gebruiken.
  • De aanwezige klanten gaven aan dat ze het leuk en interessant zouden vinden om een open dag te bezoeken. Deze nemen wij mee op ons actielijstje.