Klantenpanel Maastricht

Tekst

Datum: 5 november 2016
Aanwezige klanten: 12 personen

Op zaterdag 5 november van 14.15 tot 17.00 uur hielden we een klantenpanel waar onze klanten uit Maastricht voor zijn uitgenodigd. Na een rondleiding in de energiecentrale liepen we gezamenlijk naar de bibliotheek om daar in de boardroom een aantal onderwerpen de revue te laten passeren. Het was een vruchtbare middag met goede feedback. We kregen tijdens het panel de bevestiging dat we op de goede weg zijn. Daarnaast werden tips aangereikt waarmee we aan de slag gaan. Hieronder per onderwerp een kort verslag van wat is besproken.

1. Tevredenheid
Het onderwerp tevredenheid hebben we onderverdeeld in 5 onderdelen, gekoppeld aan de voordelen van warmte. Tot slot hebben we nog even ‘gefreestyled’. Tijdens dit laatste onderdelen ging het over aandachtspunten in het algemeen waarover klanten wel of niet tevreden zijn.

1.1 Duurzaam
Voor alle deelnemers is duurzaamheid een mooi voordeel van warmte. In Ceramique wordt een reductie van zo’n 392 ton CO2 gerealiseerd, dat staat gelijk aan 19.000 bomen die anders een jaar lang hadden moeten groeien om de totale CO2 uitstoot in hun biomassa op te nemen.

Het zou volgens de deelnemers wel interessant zijn om beter inzichtelijk te maken wat de persoonlijke besparing is. Wat bespaart een gebruiker of gemiddeld huishouden ten opzichte van verwarming met individuele cv-ketels op aardgas? Dus een vertaling naar klantniveau. In Ceramique hebben we 1800 aansluitingen, dus elk huishouden realiseert een CO2 reductie van zo’n 218 kg. Dit zouden we volgens de deelnemers zo concreet en tastbaar mogelijk moeten maken. Zo zouden we kunnen aangeven hoeveel fossiele brandstof wordt bespaard t.o.v. een individuele cv-ketel. In Ceramique is dat ongeveer de helft. 

Duurzaamheid is belangrijk. “Je kunt er je schouders niet voor ophalen, want dan wordt het een grote zorg voor de nieuwe generatie”, aldus een van de deelnemers. Bij de aanleg van het warmtenet was duurzaamheid echter geen drijfveer. Toen werd vooral gewezen op de veiligheid (geen gas in de woning). 

1.2 Veilig
Alle deelnemers zijn het erover eens dat warmte veel veiliger is dan gas in de woning. Zeker voor een wat oudere doelgroep, zoals in Ceramique. De ‘maar’ voor geen gas is dat gebruikers automatisch elektrisch moeten koken. Dat wordt over het algemeen als minder prettig ervaren. Al zal deze techniek zich ook steeds verder ontwikkelen en het is misschien ook een stukje gewenning. 

1.3 Leveringszekerheid
Toen we dit onderwerp bespraken werd gerefereerd naar een situatie in 2014. Twee nachten lang was er een enorm kabaal. Er is nooit verklaard wat dit was. Collega Jan van den Brandt heeft dit toegelicht: “In die tijd zijn we overgegaan naar andere drukverschilmeters. Het signaal viel steeds weg, waardoor de pomp werd aangestuurd. Dit maakte een enorm lawaai. Op afstand konden we dat natuurlijk niet horen. We kwamen hier achter door klachten van klanten.” Tijdens een situatie als deze zie je hoe belangrijk het is om contact op te nemen met Ennatuurlijk als er iets is. Dan kunnen we namelijk werken aan een oplossing. We kunnen het soms niet alleen en hebben onze klanten nodig om te verbeteren. 

Een ander punt met betrekking tot dit onderwerp was dat er een verschil is in verantwoordelijkheid. Ennatuurlijk is verantwoordelijk voor het warmtenet en de afleverset. De eigen installateur of verhuurder voor de binneninstallatie. Vaak zit in laatstgenoemde het probleem (in ongeveer 90% van de gevallen) als er een storing is. Ennatuurlijk kan dan niet verder helpen. Een idee is om de monteur die namens Ennatuurlijk langskomt aan te laten bieden naar de binneninstallatie te kijken. Wellicht kan hij een storing snel verhelpen. Hij heeft materiaal bij en voorrijkosten worden dan niet in rekening gebracht, omdat hij er toch al is. In tegenstelling tot wanneer de klant na ongedane zaken zijn eigen installateur moet bellen. 

1.4 Comfortabel
Volgens de deelnemers heeft het comfort vooral te maken met de binneninstallatie en weinig met de warmte die Ennatuurlijk levert. Als er minder comfort is ligt dat meestal aan de binneninstallatie. 

1.5 Ruimtebesparing
Ruimtebesparing is niet een onderwerp dat leeft bij de deelnemers. Zij hebben ook niets te zeggen over de ruimte die beschikbaar is voor de meterkast, omdat het een appartementencomplex betreft. Bovendien zijn de ketels tegenwoordig ook klein. Ruimtebesparing is dus niet echt een belangrijk voordeel. 

1.6 Freestyle
Ook tijdens dit onderwerp kwamen veel problemen in de binneninstallatie aan bod. Denk aan een radiator die koud is aan de onderkant. Of water dat kouder wordt tijdens het douchen. Volgens collega Jan zou dat niet vanuit de afleverset kunnen komen, want de aanvoer is constant (8 liter per minuut). “Ik denk dat dit te maken heeft met het regelen van de thermostaatkraan”. 

2. Loyaliteit
We vroegen de deelnemers of zij een ambassadeursfunctie voor Ennatuurlijk zouden willen bekleden en gaven daarbij het voorbeeld van Zoover, waar klanten hun ervaringen kunnen delen. Reactie vanuit de deelnemers was dat je bij Zoover de keuze hebt of je voor a of b kiest. Dat is bij een warmteleverancier niet zo. Daarom is het minder van toepassing. Ook vroegen deelnemers zich af met wie zij hun ervaringen dan zouden kunnen delen. Omdat iemand niet kan kiezen voor warmte van Ennatuurlijk. Dat is afhankelijk van hun woning en of die is aangesloten op een warmtenet. Erik Stronk gaf het volgende voorbeeld: “In Sittard/Geleen hebben bewoners nu gas in de woning. De woningcorporatie wil naar een warmtenet. Het zou ons helpen als onze klanten hun ervaringen met warmte dan kunnen delen.” Conclusie: Om een ambassadeursfunctie te kunnen bekleden moet er een relevant platform zijn. Bijvoorbeeld een nieuw project in de buurt. Dan staan de deelnemers er wel voor open om nieuwe klanten voor te lichten vanuit de rol van ervaringsdeskundige. 

Aansluitend hierop gaven deelnemers aan dat het goed zou zijn om nieuwe klanten meer informatie te sturen over warmte en Ennatuurlijk. Het tasje dat nu na afloop van de open dag werd uitgereikt werd eerder gemist. Hier zijn we op dit moment mee bezig in de vorm van een welkomstpakket. 

3. Belonen
Voortbordurend op het ambassadeurschap stelde Ennatuurlijk deelnemers de vraag of trouwe klanten beloond zouden moeten worden. “Ik heb altijd het gevoel dat als je mensen beloont voor normaal gedrag (bijv. korting), dat klanten dan normaal teveel betalen. De beste beloning is een goed en betrouwbaar product tegen een goede prijs”, aldus een van de deelnemers. Daarnaast gaven klanten aan dat het niet goed is om onderscheid te maken (individuele kortingen, waardoor er verschil ontstaat tussen prijzen die buren betalen). Wat wel een optie zou zijn is korting op bijproducten, met een systeem zoals ANWB hanteert. Een andere optie zou kunnen zijn om de advies uit te brengen over de binneninstallatie en hoe die te optimaliseren. 

4. Rondvraag
Tijdens de rondvraag kwamen de volgende onderwerpen nog aan bod:

  • “Is het mogelijk om de verhouding vast/variabel te veranderen? Zodat een graadje lager ook echt effect heeft?” Als reactie hierop gaf Erik Stronk aan dat dit in de Warmtewet wordt bepaald, maar dat we in Den Haag een lans breken om ‘abonnementen’ aan te kunnen bieden afgestemd op individuele gebruikers. Die ruimte hebben we nu helaas nog niet. 
  • Verslagen van klantenpanels delen op de website, zodat teruggelezen kan worden wat eerder is besproken.
  • Oude nieuwsbrieven op de website.