Goed zorgen voor de klant is ons doel
Wie Ennatuurlijk belt, krijgt onze klantenservice aan de lijn. Geen onpersoonlijk callcenter, maar Jan, Roos en hun collega’s die elke dag klaarstaan om klanten écht verder te helpen. Klanten geven hun inzet, aandacht en deskundigheid gemiddeld een dikke 8.
Jan, medewerker klantenservice
“Dienstverlening zit in mijn bloed. Ik heb 31 jaar in de horeca gewerkt en werk nu met heel veel plezier bij Ennatuurlijk. Als ik iemand kan helpen, geeft me dat veel voldoening. Geen dag is hetzelfde. Ik krijg heel veel verschillende mensen aan de telefoon met de meest uiteenlopende vragen. Sommige mensen willen het voorschotbedrag aanpassen, anderen willen een betalingsregeling afspreken of hebben een vraag over de doorstroming van de warmte in hun woning. Soms zijn mensen boos, omdat ze de kosten te hoog vinden of omdat ze niet kunnen overstappen. Ik kan helaas niet iedereen tevreden stellen, maar luisteren en in gesprek gaan is belangrijk. Vaak hangen mensen toch een stukje blijer op.
Wat ik nooit zal vergeten, is die vriendelijke dame die een geliefde was verloren. Meerdere collega’s hadden haar inmiddels al aan de lijn gehad met verschillende vragen en bij elk gesprek kwam haar verhaal naar boven. Soms kun je geen probleem oplossen, maar wél iemands dag een beetje lichter maken. Dat is het fijne van Ennatuurlijk: als het werk het toelaat, dan kunnen we wat extra aandacht geven. Na zo’n gesprek sturen we soms een kaartje of een bosje bloemen om een hart onder de riem te steken.”
Roos, medewerker klantenservice
“Al die verschillende gesprekken met mensen vind ik hartstikke leuk. Ik hou van de afwisseling. De ene keer is een contact kort en krachtig, terwijl de volgende klant eerst zijn hele levensverhaal vertelt. Voor een kleine vraag zit je dan uiteindelijk een half uur met iemand te praten. Je weet nooit wie je aan de lijn krijgt en hoe je het gesprek het beste kunt afstemmen op die persoon. Dat maakt het werk juist zo verrassend en uitdagend. Persoonlijk contact en echte aandacht vinden we belangrijk.
Sinds een jaar ontvangen meer dan 60.000 klanten een verbruikskosten overzicht. Ook daar krijgen we veel vragen over. Het overzicht bevat veel informatie, en dat maakt het soms lastig te begrijpen voor klanten. We merken dat we daar zelf ook nog stappen in kunnen zetten om het overzicht duidelijker en toegankelijker te maken. Anderen zien opeens een uitschieter in verbruik en denken dan dat er iets mis is met de meter. Ik kijk dan met ze mee en help ze door vragen te stellen. Meestal komt de klant er dan achter dat er ongemerkt toch meer warmte is afgenomen voor het verwarmen van de woning. Hoe ik klanten echt kan helpen? Ik probeer altijd open en eerlijk te zijn in elk gesprek. Geen wollig verhaaltje vertellen, maar de tijd nemen om hun vraag zo goed mogelijk te beantwoorden.”
Ontdek meer inspirerende verhalen
Dit artikel komt uit de 6e editie van ons magazine Doorpakken.
Wil je verder lezen en alle artikelen bekijken?
