Podcast: 4 De start van het nieuwe systeem: gebruikers in actie
Dit artikel is gebaseerd op aflevering 4 van onze podcastserie ‘Warmhuizen: de weg naar duurzamere warmte’. In onze podcastserie nemen we je mee in de wereld van warmtenetten. We bieden je een kijkje in onze keuken aan de hand van een fictieve casus: warmte voor de Hoftuin in Warmhuizen.
In deze aflevering van de podcastreeks verwelkomt Ennatuurlijk in de Hoftuin maar liefst 150 nieuwe klanten. Een mooi moment, en tegelijkertijd een bijzondere uitdaging: hoe zorg je ervoor dat al deze nieuwe bewoners zich direct thuis voelen en vertrouwd raken met stadswarmte? Michelle Schönhage (medewerker Expertcentrum) en Bas Klerx (Manager Operationeel Datamanagement) vertellen in de vierde aflevering van onze podcast hoe we dat aanpakken.
Warm welkom bij Ennatuurlijk
Bij Ennatuurlijk komen klanten doorgaans via twee routes binnen: mensen die verhuizen naar een woning met stadswarmte, of nieuwe klanten via een project zoals de Hoftuin. Vanuit zo’n project krijg je ineens een grote groep nieuwe bewoners erbij die vaak nog weinig weten van stadswarmte. Daarom pakken we dit extra goed aan.
“Normaal gesproken krijgt een nieuwe klant bij ons een welkomstbrief met de overeenkomst en uitleg over tarieven en producten. Maar bij projecten zoals deze organiseren we veel meer,” vertelt Michelle. Denk aan een loket op locatie, waar collega’s van Klantenservice en Techniek bewoners te woord staan in een gezellige setting, bijvoorbeeld een buurthuis.”
Van gas naar warmte én elektrisch koken
In de Hoftuin stappen bewoners niet alleen over op stadswarmte, ook gas verdwijnt uit de woningen. Dat betekent dat bewoners elektrisch gaan koken, vaak op inductie. “Dat heeft best impact”, zegt Michelle. Daarom organiseerden we eerder al kookworkshops op inductie, in samenwerking met woningcorporaties. “Een leuke, laagdrempelige manier om mensen kennis te laten maken met elektrisch koken. En we zorgden meteen voor een nieuwe pannenset!”
Slimme meters
Naast het warme welkom in de Hoftuin, werken we ook hard aan de overgang naar slimme warmtemeters. Vanaf 2027 moeten alle meters op afstand uitleesbaar zijn. "Een flinke klus", vertelt Bas. “We hebben 90.000 aansluitingen, en moeten dus bij iedereen langs achter de voordeur. Daar komt bij dat warmte iets anders werkt dan elektra. Elektra is via het stroomnet uitleesbaar, wij moeten wij een eigen draadloos netwerk bouwen met antennes in de wijk. “Dat was echt even puzzelen, maar inmiddels hebben we een mooi netwerk boven de grond gebouwd.”
De uitleg aan klanten is belangrijk
Naast de techniek en investering is ook de uitleg richting klanten belangrijk. Want hoewel veel klanten al bekend zijn met slimme meters van gas en elektra, werkt het bij warmte net wat anders. Bas vervolgt: “Met deze meters kunnen we bijvoorbeeld storingen eerder signaleren en verbruik beter monitoren. En straks krijgen klanten via een app inzicht in hun verbruik per uur. Dat helpt om grip te krijgen op kosten én energieverbruik.”
Persoonlijk contact blijft essentieel
Ook na de oplevering blijft persoonlijk contact belangrijk. Als bewoners vragen hebben, kunnen ze terecht bij de klantenservice van Ennatuurlijk. “We zijn een klein team van ca. twintig mensen. Dat werkte altijd perfect, tot de energiecrisis. Toen kwamen er zoveel vragen dat we moesten uitbreiden en samenwerking zoeken met externe partners”, aldus Michelle.
Dat vraagt om duidelijke instructies, want elk warmtenet en elke opweklocatie heeft zijn eigen kenmerken. “Voor de basisvragen kunnen externe collega’s helpen, zodat we klanten snel kunnen helpen. Maar voor de specifieke vragen blijft het belangrijk om kennis dichtbij te houden.
De samenwerking met woningcorporaties is daarbij onmisbaar. Niet alleen bij projecten zoals de Hoftuin, maar ook bij storingen of veranderingen in een wijk. “Dan organiseren we samen bewonersavonden of informatiemiddagen om vragen direct te beantwoorden. Zo voorkomen we dat bewoners van het kastje naar de muur worden gestuurd.”
De kracht van dichtbij
Of het nu gaat om nieuwe bewoners, slimme meters of samenwerkingen in de wijk: bij Ennatuurlijk geloven we in de kracht van dichtbij. Michelle sluit af: “Het is gewoon heel waardevol om écht aan tafel te zitten met klanten. Niet alleen om informatie te geven, maar ook om te horen wat er leeft.”
Beluister de podcast
Wil je liever het volledige gesprek horen? Beluister dan de podcast 'Warmhuizen: de weg naar duurzamere warmte' in Spotify of Apple Podcast. Of klik hieronder.
