Resultaten uit het klantbelevingsonderzoek

In samenwerking met Forum Research onderzoeken we twee keer per jaar de klantbeleving. Deze onderzoeken geven ons inzicht in wat onze klanten van ons en onze dienstverlening vinden en wat we kunnen verbeteren. Het laatste onderzoek hebben we afgelopen december uitgezet naar 18.000 klanten, waarvan 1600 klanten ook daadwerkelijk hebben deelgenomen. Hieronder lees je meer over de resultaten van dit onderzoek.

Grootste verbeterpunten

We zien dat de grootste knelpunten, net als in eerder onderzoek, zitten in de tarieven en in het feit dat klanten niet kunnen overstappen van de ene naar de andere leverancier. Deze nadelen worden vaker genoemd als het over warmtenetten gaat. Samenhangend met deze knelpunten zien we dat steeds meer klanten aangeven dat ze meer inzicht in of uitleg over de kosten willen krijgen. Bij het aanpakken van deze knelpunten volgen we twee paden: uitleggen en verbeteren.

Uitleggen

De afgelopen tijd hebben we hard gewerkt om klanten meer uitleg over te geven over de knelpunten die klanten ervaren. Onder andere door artikelen op social media, de website, de nieuwsbrief en door de video’s met Opa Joop. En daar gaan we uiteraard mee door.

Voorbeelden hiervan:

1. Waarom kan ik niet overstappen?

Uit het onderzoek kwam naar voren dat klanten het soms vervelend vinden dat ze niet over kunnen stappen naar een andere warmteleverancier. Het is eerste verbeterpunt is dus om beter uit te gaan leggen waarom dit zo is. We hebben hierover een artikel geschreven en een video over gemaakt.

Lees het artikel

Bekijk de video

2. Meer uitleg over tarieven

Een ander punt dat uit het onderzoek naar voren kwam was dat klanten vragen hadden over het tarief. Hoe is het tarief opgebouwd en waarom is het tarief dit jaar gestegen? In verschillende middelen en artikelen hebben we hier aandacht aan besteed op zowel onze website, social mediakanalen als in onze maandelijkse nieuwsbrief.

Lees hier alles over warmte en kosten

Lees hier alles over het tarief

De komende maanden blijven we klanten actief informeren over alles wat er speelt rondom de tarieven. Op deze pagina kan je bijvoorbeeld alles lezen over de tarieven.

Verbeteren

We zijn ook aan de slag gegaan met het verbeteren van de knelpunten. Dat kost meer tijd. We doen de uitgebreide belevingsonderzoeken voor het eerst en daar hebben we veel van geleerd. Alle feedback, ideeën en opmerkingen gebruiken we in de lopende projecten en in nieuwe pilots.

Voorbeelden hiervan zijn:

1. Isolatie-actie

De energieprijzen zijn op dit moment hoog, dus is het een verstandige keuze om je woning te isoleren. Want wanneer je je woning voldoende isoleert, verbruik je minder. En wat je niet verbruikt, hoef je ook niet te betalen. Wij bieden je, samen met Isolatie.com, een gratis woonscan aan met vrijblijvend isolatieadvies. Als je klant bent bij Ennatuurlijk krijg je zelfs een mooie korting per maatregel.
Maar wat zijn dan eigenlijk de voordelen van het isoleren via deze actie?

Je krijgt een gratis woonscan en een vrijblijvend advies
Er is een ruime keuze aan producten
Je krijgt hulp bij de aanvraag van subsidie
Je krijgt advies over financieringsmogelijkheid
Jouw woning is in één dag geïsoleerd, zonder gedoe (per maatregel)
Je krijgt een scherpe prijs

Op de onderstaande maatregelen krijg je extra korting:

€75,00 korting op spouwmuurisolatie
€100 korting op vloerisolatie
€125 korting op dakisolatie

Klik hier voor meer informatie

2. Prijsonderzoek

In samenwerking met onderzoeksbureau Blauw is er eind oktober 2022 een onderzoek uitgezet bij onze klanten, specifiek over tarieven. Met het onderzoek wilden we een beeld krijgen van de oorzaken van de ontevredenheid over de prijs en of en hoe we daar iets aan kunnen veranderen. De belangrijkste conclusies uit het onderzoek waren dat we klanten nog duidelijker moeten uitleggen hoe onze tarieven zijn opgebouwd en dat we meer inzicht moeten geven in hun verbruik. Deze conclusies komen overeen met wat we leerden uit het klantbelevingsonderzoek. We onderzoeken nu of we ons klantportal Mijn Warmte kunnen verbeteren. Daarnaast hebben we ideeën om klanten meer keuze te bieden op het gebied van prijs. Die ideeën willen we in het volgende klantbelevingsonderzoek in juni toetsen: als we dit aanbieden, zou je er dan voor kiezen?

3. Meer contact met zakelijke klanten

Ook onze zakelijke klanten hebben deelgenomen aan het onderzoek. Zij vonden dat ze te weinig contact hadden met Ennatuurlijk. We hebben deze uitnodiging natuurlijk met beide handen aangegrepen. Onze accountmanagers hebben de afgelopen maanden veel van onze zakelijke klanten gebeld en met hen gesproken over de zaken die er leven. Naast persoonlijk contact hebben we voor de ze groep ook een speciale nieuwsbrief ontwikkeld.

4. Dataportaal zakelijke klanten

In het onderzoek is ook gebleken dat klanten behoefte hebben aan verbruiksinzicht. We zijn bezig met de uitrol van nieuwe meters, met deze meters krijgen we gedetailleerde data binnen van onze klanten. We zijn op dit moment aan het onderzoeken hoe we deze verbruiksdata op een geschikte manier met de klant kunnen delen.

Wij blijven werken aan klantbeleving en klantcontact

Voorlopig blijven we twee keer per jaar klantbelevingsonderzoek doen. Zo kunnen we zien of onze verbeteringen effect hebben en wat er op dat moment speelt. Daarnaast voeren we klantcontactonderzoek uit. Dit onderzoek leert ons hoe het contact verloopt en wat er beter kan. Jouw feedback is erg waardevol voor ons!

Vragen?

Mocht je nog vragen hebben, bel dan gerust naar 085-2734567 of mail ons via klantenservice@ennatuurlijk.nl en we helpen je heel graag verder.

Wil je ook meedenken?

Aan dit het onderzoek hebben 1.600 klanten meegedaan en daar zijn we erg blij mee. Medio 2023 gaan we opnieuw een klantonderzoek doen. Wil je graag meedenken over de verbeteringen of mogen we je de volgende keer benaderen voor een klantonderzoek? Laat dan je e-mailadres hieronder achter.