Resultaten uit het klantbelevingsonderzoek
In samenwerking met Forum Research onderzoeken we een keer per jaar de klantbeleving. Een klantbelevingsonderzoek geeft ons inzicht in wat onze klanten van ons en onze dienstverlening vinden en wat we kunnen verbeteren. Het laatste onderzoek hebben we afgelopen december uitgezet naar 18.000 klanten, waarvan ongeveer 1.500 klanten ook daadwerkelijk hebben deelgenomen. Hieronder lees je meer over de resultaten van dit onderzoek.
Grootste verbeterpunten
We zien dat de grootste knelpunten, net als in eerder onderzoek, zitten in de tarieven en in het feit dat klanten niet kunnen overstappen van de ene naar de andere leverancier. Deze nadelen worden vaker genoemd als het over warmtenetten gaat. Samenhangend met deze knelpunten zien we dat steeds meer klanten aangeven dat ze meer inzicht in of uitleg over de kosten willen krijgen. Bij het aanpakken van deze knelpunten volgen we twee paden: uitleggen en verbeteren.
Uitleggen
De afgelopen tijd hebben we hard gewerkt om klanten meer uitleg over te geven over de knelpunten die klanten ervaren. Onder andere krijgen klanten met een slimme meter nu een verbruikskostenoverzicht om meer inzicht te krijgen, daarnaast plaatsen we artikelen op social media, de website, de nieuwsbrief en door de video’s met Opa Joop. En daar gaan we uiteraard mee door.
Voorbeelden hiervan:
1. Waarom kan ik niet overstappen?
Uit het onderzoek kwam naar voren dat klanten het soms vervelend vinden dat ze niet over kunnen stappen naar een andere warmteleverancier. Het is eerste verbeterpunt is dus om beter uit te gaan leggen waarom dit zo is. We hebben hierover een artikel geschreven en een video over gemaakt.
2. Meer uitleg over tarieven
Een ander punt dat uit het onderzoek naar voren kwam was dat klanten vragen hadden over het tarief. Hoe is het tarief opgebouwd en waarom is het tarief dit jaar gestegen? In verschillende middelen en artikelen hebben we hier aandacht aan besteed op zowel onze website, social mediakanalen als in onze maandelijkse nieuwsbrief.
De komende maanden blijven we klanten actief informeren over alles wat er speelt rondom de tarieven. Op deze pagina kan je bijvoorbeeld alles lezen over de tarieven.
Verbeteren
We zijn ook aan de slag gegaan met het verbeteren van de knelpunten. Dat kost meer tijd. Alle feedback, ideeën en opmerkingen gebruiken we in de lopende projecten en in nieuwe pilots.
Voorbeelden hiervan zijn:
1. Isolatie-actie
De energieprijzen zijn op dit moment hoog, dus is het een verstandige keuze om je woning te isoleren. Want wanneer je je woning voldoende isoleert, verbruik je minder. En wat je niet verbruikt, hoef je ook niet te betalen. Wij bieden je, samen met Isolatie.com, een gratis woonscan aan met vrijblijvend isolatieadvies. Als je klant bent bij Ennatuurlijk krijg je zelfs een mooie korting per maatregel.
Maar wat zijn dan eigenlijk de voordelen van het isoleren via deze actie?
-
Je krijgt een gratis woonscan en een vrijblijvend advies
-
Er is een ruime keuze aan producten
-
Je krijgt hulp bij de aanvraag van subsidie
-
Je krijgt advies over financieringsmogelijkheid
-
Jouw woning is in één dag geïsoleerd, zonder gedoe (per maatregel)
-
Je krijgt een scherpe prijs
Op de onderstaande maatregelen krijg je extra korting:
- €75,00 korting op spouwmuurisolatie
- €100 korting op vloerisolatie
- €125 korting op dakisolatie
2. Prijsonderzoek
In samenwerking met onderzoeksbureau Blauw is er eind oktober 2022 een onderzoek uitgezet bij onze klanten, specifiek over tarieven. Met het onderzoek wilden we een beeld krijgen van de oorzaken van de ontevredenheid over de prijs en of en hoe we daar iets aan kunnen veranderen. De belangrijkste conclusies uit het onderzoek waren dat we klanten nog duidelijker moeten uitleggen hoe onze tarieven zijn opgebouwd en dat we meer inzicht moeten geven in hun verbruik. Deze conclusies komen overeen met wat we leerden uit het klantbelevingsonderzoek. We onderzoeken nu hoe we ons klantportal Mijn Warmte kunnen verbeteren.
3. Meer contact met zakelijke klanten
We meten tijdens het onderzoek zowel de beleving bij de consument als bij de zakelijke klant. Zij willen graag gezamenlijk optrekken met Ennatuurlijk als partner in de energietransitie. We hebben het afgelopen jaar ingezet op meer contact met zakelijke klanten en dat kwam terug in het onderzoek. Dit jaar gaan we daar mee door en we zullen ons nog meer als partner opstellen.
4. Dataportaal zakelijke klanten
In het onderzoek is ook gebleken dat klanten behoefte hebben aan verbruiksinzicht. We zijn bezig met de uitrol van nieuwe meters, met deze meters krijgen we gedetailleerde data binnen van onze klanten. We hebben op dit moment een potentiële oplossing om zakelijke klanten inzicht te geven hun verbruiksdata. We hopen dit begin 2024 uit te rollen.
Wij blijven werken aan klantbeleving en klantcontact
In december staat ons volgende onderzoek gepland. Door regelmatig onze klantbeleving te onderzoeken zien we of onze verbeteringen effect hebben en wat er op dat moment speelt. Daarnaast voeren we klantcontactonderzoek uit. Dit onderzoek leert ons hoe het contact verloopt en wat er beter kan. Jouw feedback is erg waardevol voor ons!
Vragen?
Mocht je nog vragen hebben, bel dan gerust naar 085-2734567 of mail ons via klantenservice@ennatuurlijk.nl en we helpen je heel graag verder.
Wil je ook meedenken?
Aan dit het onderzoek hebben ongeveer 1.500 klanten meegedaan en daar zijn we erg blij mee. Eind 2024 gaan we opnieuw een klantonderzoek doen. Wil je graag meedenken over de verbeteringen of mogen we je de volgende keer benaderen voor een klantonderzoek? Laat dan je e-mailadres hieronder achter.
