Resultaten uit het klantbelevingsonderzoek
In samenwerking met Forum Research onderzoeken we ieder kwartaal de klantbeleving bij onze particuliere klanten en een keer per jaar bij onze zakelijke klanten. Een klantbelevingsonderzoek geeft ons inzicht in wat onze klanten van ons en onze dienstverlening vinden en wat we kunnen verbeteren. Het laatste onderzoek hebben we in juni 2024 uitgezet bij 9.000 particuliere klanten, waarvan ongeveer 7% heeft deelgenomen aan het onderzoek. Hieronder lees je er meer over.
Grootste verbeterpunten
We zien dat de grootste knelpunten, net als in eerder onderzoek, betrekking hebben op de tarieven en het feit dat klanten niet kunnen overstappen naar een andere leverancier. Aan de andere kant zien we dat steeds meer klanten positief reageren op de extra inzichten die we ze geven over verbruik en tarieven. Uit eerdere onderzoeken is gebleken dat klanten dit graag willen en dat proberen we dan ook steeds verder te optimaliseren.
Uitleggen
Uit de onderzoeken komt naar voren dat klanten het waarderen dat we uitleg geven over knelpunten die ze ervaren. Dat doen we bijvoorbeeld door naar de klanten toe te komen door middel van ons zogeheten loket-op-locatie, waarbij we gedurende een aantal uren een informatieloket openen ín de wijk. Zo kunnen klanten ons laagdrempelig en dichtbij huis vinden voor vragen of een persoonlijke kennismaking. Maar ook gebruiken we onze maandelijkse nieuwsbrief en website voor het uitleggen van bepaalde zaken. Daarvoor gebruiken we onder andere video's of overzichtelijke Q&A's.
Klanten met een slimme meter ontvangen een verbruikskostenoverzicht. Hierin geven we uitleg over het verbruik en de bijbehorende tarieven. We zien een positieve invloed van klanten die een verbruikskostenoverzicht krijgen op de klantbeleving. We blijven doorgaan met het zo goed mogelijk uitleg proberen te geven aan onze klanten.
Hieronder vind je enkele voorbeelden daarvan
1. Meer uitleg over tarieven
Uit het onderzoek kwam naar voren kwam dat klanten vragen hebben over het tarief. Hoe is het tarief opgebouwd en waarom is het tarief dit jaar gestegen? Op verschillende manieren besteden we hier aandacht aan.
2. Hoe controleer ik mijn voorschot?
Uit het onderzoek bleek ook dat klanten behoefte hebben om regelmatig hun voorschot te checken. Zo kunnen ze bepalen of het voorschot nog passend is bij het verbruik. Daarover maakten we een beknopte video met stapgewijze uitleg.
Verbeteren
Uit ieder onderzoeken halen we verbeterpunten waar we mee aan de slag gaan. Dat kost tijd. Alle feedback, ideeën en opmerkingen gebruiken we in de lopende projecten en in nieuwe pilots.
- Voor onze zakelijke klanten hebben we dit jaar een dataportaal gerealiseerd. Ook zakelijke klanten hebben meer behoefte aan verbruiksinzicht. Door de uitrol van slimme meters was het mogelijk deze data aan onze zakelijke klanten te presenteren. We krijgen positieve reacties terug.
- Daarnaast hebben we een pilot gedraaid met particulieren klanten om hun binneninstallatie te optimaliseren. We hebben de radiatoren waterzijdig ingeregeld waardoor de retourtemperatuur omlaag ging. Hierdoor kan het warmtenet optimaler presteren wat leidt tot verdere verduurzaming.
We blijven werken aan klantbeleving en -contact
In september 2024 staat ons volgende onderzoek gepland. Door regelmatig onze klantbeleving te onderzoeken zien we of onze verbeteringen effect hebben en wat er op dat moment speelt. Daarnaast onderzoeken we doorlopend hoe klanten het contact met onze klantenservice ervaren. Dit doen we door vlak na een contactmoment een klanttevredenheidsonderzoek te sturen, waarin klanten kunnen aangeven hoe zij het contact hebben ervaren en wat er beter kan. Jouw feedback is erg waardevol voor ons!
Vragen?
Mocht je nog vragen hebben, bel dan gerust naar 085-2734567. We helpen je heel graag verder.
